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電話代行サービスの重要性

電話代行サービスはオフィスに不可欠です。電話代行の商品お申し込みやお問い合わせなどの電話受付について受付担当者や秘書不在時の電話受付内容を転送する形で電話代行を行うサービスです。私は、商品お申し込み時、お問い合わせ時などに受付担当者が不在の場合、電話代行サービスが導入されていない場合に適用して、安易にあるため、このような電話代行サービスの導入は必要だと思います。
よく海外ドラマを見るのですが、アメリカドラマの電話のシーンでは、コールセンターに接続するときは、コールセンターでは、米国ではないというのがよく出ます。英語が世界的に広く使用されているため、そのようなことも可能、日本ではありえないかもしれないが、コストの削減を考えて、このような状況で似たようなこともあるでしょう。
　高知市内でホテルと飲食店を経営する高知パレスホテル。地元・高知の農産物や海産物を積極的に使ったレストランで人気を集め、自社施設だけでなく百貨店内にも直営店を出している。

　その同社の業務管理に、iPad上のFileMaker Goを活用した仕組みが使われ始めたのは2010年のこと。以前から社内で細々と用いられてきたFileMakerのデータベースを統合、拡張するかたちで作られたという。その仕掛け人である、高知パレスホテル　経営企画室の中野英幸室長に話を聞いた。

●iPadとFileMaker Goの登場を機に全社統一のシステム構築に着手

　中野氏は、15年ほど前からFileMakerを使ってきたという。もともと個人的な資料の整理などに活用していたが、表計算ソフトでは1つのファイルに収まらないことなどに不満を感じ、FileMakerに注目することとなった。以降、独学でFileMakerを使いこなし、主に顧客管理データベースなどとして使い続けている。

　部署が変わるたびに、その部署でFileMakerのデータベースを作ってきたという中野氏だが、気付けば何度かの異動を経て、各部署にFileMakerの情報資産が残されるようになっていた。

　「他のソフトもいろいろ使ってきましたが、自由度の点でFileMakerが最も使いやすいと考え、自分が携わった部署で活用してきました。そのデータの統合を図ろうと考えたのは、iPadとFileMaker Goの登場がきっかけです。FileMaker Goなら、PC上のFileMakerとは違って、いろいろな可能性が期待できます」（中野氏）

　こうして、高知パレスホテルでは2010年9月にiPadを導入することとなった。当初12台、のち1台を追加し、今では13台を使っている。データ統合は2010年の10月頃から着手され、仕入れや販売、労務管理などの各種機能が、宿泊部門と、レストラン各店舗、合わせて7部門のデータを、一つのトップ画面から扱えるようになっていった。

　「iPadへの対応は簡単ですね。基本的にはPC上で作り込んであったものを、iPadの画面に合わせてレイアウトなどを調整してできました。サーバ構築に少し時間がかかりましたが、FileMaker Go版のインタフェースは一週間ほどで完成しました」（中野氏）

●設置場所の限られた百貨店内の店舗でも社内システムが使えるように

　FileMaker Goを入れたiPadは、その7部門それぞれに配布されている。各店舗では無線LANルータを設置してあり、iPadからWi-FiとVPNを経由してサーバに接続、データを扱う構成だ。セキュリティに配慮して、端末上にデータを持たないようにしている。

　特にiPadのメリットが発揮されるのは、これまでPCを設置できなかった百貨店内店舗だ。

　「設置場所を確保できず、これらの店舗ではPCを置いていなかったのです。もちろん店舗にもPOSレジはありますが、これは百貨店側の機材なので我々が手を入れることはできません」（中野氏）

　つまり、これらの店舗では、社内システムにアクセスする手段そのものが存在していなかったというわけだ。iPadとFileMaker Goによって初めて、現場から直接、社内の情報を扱えるようになった。

　一部の部署では社内システムにアクセスする唯一の手段となったiPad、FileMaker Go。そこからはデータを閲覧するだけでなく、現場からの入力も行っている。そのため、ユーザーである各部署のスタッフに対しては、導入直後に講習会を実施した。年齢の高いユーザーなどでは馴染むまでに少し抵抗があったり、PCに慣れたユーザーではiPadの画面タッチ操作に戸惑ったりしたこともあるようだが、おおむね受け入れられたという。

　「講習会は導入後に2〜3回実施しただけで、特に問題は出ていませんし、若い人たちは最初から何の違和感もなく使っています」（中野氏）

　システムには現在、画面上でチェックして出勤シフトを決めることができる勤務表機能なども備わっており、ほぼ全てのスタッフがiPadとFileMaker Goを利用している。

●携帯性の高い端末だけにセキュリティにも配慮

　なお、百貨店内の店舗では、iPadはバックヤードの事務所で保管するのが原則となっている。朝、最初に出勤したスタッフが店舗へ持ち出して利用し、閉店時に事務所へ戻しているという。盗難や紛失を避けるための工夫だ。

　このシステムでは端末上にデータを持たず、サーバに接続しなければ情報に触れることができないようになっている。万が一の盗難や紛失の際にも情報漏洩のリスクは低い。さらに念のため、もし紛失などが生じた際には、その店舗に所属するユーザーのパスワードを変更するといった対策が取られる。

　ちなみに、通常時のアクセス権限は組織階層を基準とした3〜5段階の設定を使っているとのこと。アルバイトやパートは閲覧のみ、といった具合だ。管理者となっているのは経営企画室の2名のみで、他は取締役など幹部も含め一般ユーザーとしての扱いだ。

●単なるデータ統合管理にとどまらず、今後はさまざまな発展も

　さて、システム構築の効果をみてみよう。まずは、仕入れや販売実績のデータを現場で入力できるようになったことで、本部でも迅速に情報を把握できるようになった。

　特に、週1回の営業会議のための資料作成が効率化されたという。

　「これまで、1週間分の数字をまとめ上げるためには会社に出なければなりませんでしたが、今ではFileMaker上にデータが整っているので作成は迅速にできるようになりました。そういう意味では、大幅に改善しています」と中野氏は言う。

　以前は部署ごとの経営状況を把握できるようにと損益計算を行っていたが、紙の帳票から仕入れと売上のデータの入力・管理で現場に大きな負担が生じることから廃止されていたという。現状では、そのデータは本部でFiileMaker上に入力しており、現場の負担は生じていない。

　「このデータから、最終的にはシステム上で各部署の損益計算をきちんとできるようにし、スタッフの誰もが見られるようにしていきたいと考えています」（中野氏）

　さらに、全員がシステムに触れられる環境を生かし、いくつかの機能強化が進められている。

　例えば、従業員向けの健康自己管理は、各人が自己管理をするだけでなく、スタッフ全員の管理状況をシステム上で把握することが可能となっている。接客業、特に飲食店では衛生管理の上で従業員の健康管理も重要だが、全員が使うシステムの上で一括して行えるようにすることで、組織全体で健康・衛生管理に取り組むのにも役立つというわけだ。

　また、2011年5月からは、レストラン部門でメール会員サービスが開始されており、その会員管理もシステム上に組み込まれた。

　「メール会員の利用状況を本部でも知りたいので、FileMaker上に作りました。まだ始めたばかりですが、今後はレジとの連動も目指しており、そのあたりも自社で作りたいと考えています。欲を言えば、POSレジは初期費用も保守費用も高いので、それよりは一般に普及していて低価格なiPadなどを、もっと接客現場でも活用していいきたいですね」（中野氏）

●伝票のチェックや入力の負担を減らすべく電子取引に取り組む

　中野氏を補佐しているのが、高知パレスホテル　経営企画室の田邉寛美氏だ。FileMakerへのデータ入力、データ管理などに携わっているという。

　「以前はレストラン部門で働いていましたが、4月から経営企画室に配属され、今回初めてFileMakerを使いました。システムについてはよく分かっていない私ですが、業務効率化に役立っている実感はあります」（田邉氏）

　田邉氏は、主に仕入先からの納品書や請求書など仕入れに関するデータのチェックや入力を行っているが、その負担は少なくないようだ。現状では、月に5万件もの伝票を扱わねばならず、その作業には1人で1日3時間あまりを費やしており、作業が1日分遅れると、1日仕事になってしまうこともあるという。

　この負担を軽減すべく、中野氏は今後、仕入先からの伝票を減らそうとしている。

　「紙の伝票は場所もとりますし、チェックなどにはかなりの労力を使います。特にレストラン部門の仕入れでは、地元の農産物海産物を使っているため、個人生産者との直接取引が多いので、お互いに伝票のやり取りを減らしたいのです」（中野氏）

　そこで中野氏は、FileMakerのWeb画面を利用して、仕入先とのやり取りを行えるようにしていくことを考えている。例えば発注情報をメールで送って、仕入先がWeb画面に入力して処理するような仕組みにすれば、単価などに変更があっても、先方が直接FileMakerに入力することで作業の負担を減らせるはずだ。

　「生産者の方の多くはPCを持っているので、Webでの取引にも問題ないと思います。また、PCを持っていない人も、iPadなどを持ってもらえば、こうした仕組みに対応してもらえるのではないかと期待しています。山間部や沿岸部の生産者も多いので、3G通信エリアには不安もありますが、今後2年間で8割、紙の書類でのやり取りを減らしたいですね」（中野氏）

●独学で使いこなしたが、外注するより迅速に開発できコストも安い

　中野氏はFileMaker Goについて、次のように評価している。

　「FileMaker Goの機能について、これといった不満はありませんね。むしろ、FileMaker Goの存在がなければ、今のようにFileMakerの使い方を広げることはなかったかもしれません。新しいバージョン1.2の機能ではAirPrintに感動しました。PCからの印刷より早く、けっこう快適です」（中野氏）

　また、FileMaker Pro／Serverについても、最新バージョンでの機能強化を評価している。

　「今のバージョンになって、Excelとの連携が使いやすくなったのが最大のメリットです。FileMakerにもグラフ機能が搭載されましたが、今の時点では2つか3つの場面で使っているだけで、多くの場合は今まで通りExcelに落としてグラフ化しています。といっても、たまにしか数字を見ない人のためにグラフを作っており、我々としてはあまりグラフを多用しているわけではありません。普段から数字の変化を見ている人は、表を見ればすぐ理解できますからね」（中野氏）

　今も新たな機能の開発が進む高知パレスホテルの業務システムだが、開発を担当するのは中野氏一人だけだ。主に業務の合間の時間などを使って構築しているものの、もともと開発者としての経験があったわけではなく、全くの独学で使いこなしてきたという。

　「Web上の情報を参考にすることもほとんどなく、ユーザー会にも参加したことがありません。作りながら考えているというか、使っていくうちに身についてきたような感じですね」と語る中野氏。今後も、外注せず自分たちで作り上げていきたいと考えている。

　「外注するにしても、イメージを伝えるのに時間がかかるし、それよりもFile Makerで作りながら考えていった方が、よほど効率的です。なるほど。FX＆入門　ユーザーの声実際、宿泊のシステムやPOSレジなどに比べるとFileMakerの開発は安く、今回のシステムでも、会議資料などの紙の利用が大幅削減できた分で、FileMaker Go、FileMaker Server、iPadなどの初期投資は1年程度で償却できてしまったのですから」（中野氏）